Spiegelgesprek, focusgroep en diepte-interviews

 

"If you want to study animals, you don't go to the zoo, you go to the jungle." Martin Lindstrom

 

Hoe goed begrijpen jullie de klant? Ongeacht of die klant benoemd wordt als patiënt, cliënt, leerling, burger of student, is het belangrijk voor processen en communicatie om zo goed mogelijk inzicht te hebben in de klantbeleving. Your Branding biedt hiertoe verschillende vormen. De bekendste zijn focusgroepen en diepte-interviews. Bij een focusgroep leg je een representatieve groep uit de bredere doelgroep een aantal opties en ideeën voor. Bij een spiegelgesprek ga je verder en nodig je 8 tot 10 klanten uit om hun ervaringen te delen. Dit levert veel op, namelijk:

• hoger bewustzijn invloed medewerker op klantervaring;
• inzicht in wat goed gaat en wat beter kan;
• inzicht in blinde vlekken;
• inzicht in hoe communicatie beter aan kan sluiten op klantbeleving;
• inzicht in hoe je processen soepeler kunt laten verlopen;
• een betere samenwerking tussen verschillende stakeholders.

 

Your Branding heeft ervaring met klanten die patiënten heten, burgers, leerlingen en studenten. Maar soms ook 'gewoon' klanten. Het bijwonen van onder meer een spiegelgesprek doet veel met de trots en betrokkenheid van medewerkers. Zij zijn dé sleutel in de communicatie. Terugkoppeling van resultaten uit diepte-interviews en focusgroepen aan medewerkers is dan ook een belangrijk onderdeel van de opdracht.